8月25日，內蒙古自治區呼和浩特市。一則顧客訂海底撈外賣被客服人員辱罵截圖引發關注。當事人萬女士告訴《正在新聞》，她于8月23日上午10時在外賣平臺下單后，私信商家可否將肥牛和蟹棒換成蔬菜，卻收到對方多條辱罵信息。目前， 海底撈已啟動專項調查，并對涉及的問題進行報警處理。
當事人萬女士告訴《正在新聞》，涉事門店經理已于今天親自登門道歉，并帶來水果、牛奶等禮品作為補償，同時對該筆訂單進行了免單處理。經理向她解釋稱，經后臺核查，門店的賬號于23日被來自廣東的IP地址非法登錄，黑客冒充商家對多名顧客進行了辱罵，門店直至當晚才發現異常。受該事件影響，門店目前已暫停營業，并配合警方調查。
海底撈工作人員回應《正在新聞》稱，就海底撈火鍋(五塔寺小學店)在三方平臺店鋪賬號出現不當內容及賬號異常問題，海底撈已啟動專項調查并對其中可能涉及的問題進行報警處理。企業將徹查全貌，對任何涉嫌違規操作、損害顧客權益的行為，堅決追究相關責任。