F6數(shù)據(jù)顯示，5月汽后市場(chǎng)產(chǎn)值同比下滑8%，進(jìn)廠臺(tái)次同比下滑6%，相當(dāng)比例的汽服門(mén)店，已進(jìn)入“熬著”、“撐著”的狀態(tài)。
但車(chē)主少了，并不意味著事情少了。
近幾個(gè)月來(lái)，大批汽服店陷入各式各樣的離奇糾紛中。車(chē)主舉報(bào)、曝光、乃至起訴等大動(dòng)干戈的操作，讓老板們一時(shí)之間手足無(wú)措。
從補(bǔ)胎收費(fèi)30元被舉報(bào)，到大修發(fā)動(dòng)機(jī)后車(chē)主拒付數(shù)萬(wàn)元賬單，再到“職業(yè)打假人”就維修資質(zhì)、報(bào)價(jià)收費(fèi)漏洞等鬧事，汽服門(mén)店似乎在一夜間成為“軟柿子”。
蘇州一位汽修老板因數(shù)起糾紛，不得已關(guān)閉一家開(kāi)業(yè)近7年，緊鄰大型社區(qū)的綜修店。在他看來(lái)，“錢(qián)難掙了，人與人的信任包容就沒(méi)了，戾氣也變得更重了，哪怕是相識(shí)多年的老客戶(hù)”。
整理更多門(mén)店的反饋，如今相較于掙錢(qián)，更重要的是「少賠錢(qián)」。換句話(huà)說(shuō)，“廣迎四面八方客”的格局已經(jīng)過(guò)時(shí)，如今要主動(dòng)篩選剔除客戶(hù)，學(xué)會(huì)自保，避免陷入“網(wǎng)曝”漩渦中。
有哪些辦法？
01、換胎收費(fèi)30被舉報(bào)，門(mén)店除了明碼標(biāo)價(jià)，還能怎么破？
5月中旬，山東聊城一家輪胎店，在社交平臺(tái)發(fā)出店內(nèi)監(jiān)控視頻：一位車(chē)主自帶輪胎上門(mén)安裝，老板安裝完成后收費(fèi)30元，卻被車(chē)主以“別家都是20元，你收30元就是坑人”為由，舉報(bào)至工商部門(mén)。
門(mén)店老板在視頻內(nèi)澄清，自己首先是明碼標(biāo)價(jià)，店門(mén)口墻上就貼出了補(bǔ)胎輪胎動(dòng)平衡等收費(fèi)價(jià)格，并沒(méi)有因車(chē)主自帶輪胎而加價(jià)區(qū)別對(duì)待，同時(shí)在安裝前，再次跟車(chē)主確認(rèn)了30元的收費(fèi)價(jià)格。
也就是說(shuō)，車(chē)主一開(kāi)始是自愿接受服務(wù)的。
但問(wèn)題出在了等待的過(guò)程中，車(chē)主從短視頻中看到周邊別家修理廠喊出的20元報(bào)價(jià)，臨時(shí)反悔，希望老板也能按20元收費(fèi)。老板不同意，車(chē)主出于“可以買(mǎi)貴的，但不能買(mǎi)貴了”的心理，一怒之下按“黑店”的名義進(jìn)行投訴。
事件定性，車(chē)主違背“契約精神”在先，門(mén)店已盡充分告知的義務(wù)，投訴并不成立。
事后，門(mén)店老板為了息事寧人，已把相關(guān)視頻全部做了下架處理。但這一事件在車(chē)主和門(mén)店兩大群體中，卻出現(xiàn)了嚴(yán)重的對(duì)立。
車(chē)主們的看法集中在以下幾點(diǎn)：
“都2025年了，還用這種低級(jí)的信息差賺錢(qián)，早晚要倒閉！”
“小店沒(méi)什么成本還收費(fèi)那么貴，能坑一個(gè)是一個(gè)吧”
“修理廠怎么都是這種烏煙瘴氣，這么多年了項(xiàng)目收費(fèi)還是不統(tǒng)一”
...
而在門(mén)店群體中，除了為輪胎店老板申冤之外，大量聲音表示這位老板“太老實(shí)”，還是沒(méi)有接受去年“杭州車(chē)主自帶火花塞”的教訓(xùn)。其認(rèn)為：
首先，自帶配件無(wú)一例外都是追求“極致性?xún)r(jià)比”的客戶(hù)，修理廠最好不要期待能在這些人身上賺回成本以外的溢價(jià)；
其次，這類(lèi)客戶(hù)的決策始終是價(jià)格優(yōu)先，對(duì)門(mén)店并沒(méi)有什么粘性，報(bào)價(jià)高一點(diǎn)也無(wú)可厚非，也是維護(hù)門(mén)店生存的根基；
再者，門(mén)店要服務(wù)這類(lèi)客戶(hù)，必須要留下門(mén)店免責(zé)、價(jià)格確認(rèn)等全面的紙質(zhì)協(xié)議。事件中所幸是對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)意，若后續(xù)輪胎破裂，冤枉輪胎店安裝損壞，門(mén)店更是有口難言。
可以說(shuō)，“杭州車(chē)主自帶火花塞”是汽后市場(chǎng)發(fā)展的一大里程碑事件，車(chē)主與汽服門(mén)店互不信任，在今年表現(xiàn)的尤為明顯。
更值得注意的是，這種信任缺失的局面開(kāi)始在門(mén)店老客戶(hù)中蔓延。
開(kāi)頭提到的關(guān)店的蘇州汽修老板，正是陷入這種境地。最初是一位老客戶(hù)要換大燈，老板報(bào)價(jià)160元，但其他修理廠報(bào)價(jià)49元。
車(chē)主并沒(méi)有直接跟老板對(duì)峙，而是默默在其他家更換完畢后，私下告訴街坊四鄰。當(dāng)“殺熟”的標(biāo)簽貼到社區(qū)店的頭上，老板根本沒(méi)有機(jī)會(huì)去解釋說(shuō)明。尤其是在如今大打“價(jià)格戰(zhàn)”的汽后市場(chǎng)，車(chē)主只要上網(wǎng)搜索，總有比店里更低的價(jià)格。
群體的信任也正是由此崩塌，這位汽修老板感嘆“7年的鄰里情誼，抵不上100塊錢(qián)”，同時(shí)也表示，無(wú)論新老客戶(hù)，報(bào)價(jià)時(shí)一定要充分留證說(shuō)明。
事實(shí)上，“留證”并不復(fù)雜，無(wú)非是多幾個(gè)高清監(jiān)控?cái)z像頭，多幾張紙簽字的事。但“說(shuō)明”這件事屬實(shí)越來(lái)越難：技術(shù)到底好在哪里，配件值在哪里，價(jià)格又為何定在這里？
肉眼可見(jiàn)的，汽修不再是簡(jiǎn)單的技術(shù)生意。在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法統(tǒng)一的情況下，明碼定價(jià)只是最基礎(chǔ)的告知義務(wù)，更重要的是預(yù)判客戶(hù)的想法。
相較于明面的“網(wǎng)曝”，暗地的“避雷”更是難防，在價(jià)格占決策權(quán)重越來(lái)越大的環(huán)境中，門(mén)店很難不委身與車(chē)主共鳴。
02、大修發(fā)動(dòng)機(jī)后拒付賬，各環(huán)節(jié)簽字外，還有什么招？
今年4月，AC汽車(chē)曾報(bào)道了一起“奧迪車(chē)主逃單1.8萬(wàn)維修費(fèi)”事件，其中核心矛盾在于車(chē)主不認(rèn)可維修費(fèi)，控訴修理廠濫加項(xiàng)目，使維修費(fèi)從最初的14000元，攀升至28000多元。
車(chē)主訴諸當(dāng)?shù)孛襟w后，修理廠愿意折價(jià)至18000多元了結(jié)。但車(chē)主又認(rèn)為其中貓膩太大，始終未進(jìn)行支付，選擇與修理廠訴諸法院。
開(kāi)庭結(jié)果尚未得知，但可以肯定的是，經(jīng)此事件后，該修理廠的口碑必然會(huì)大打折損。漫長(zhǎng)的訴訟周期和復(fù)雜的舉證要求，再加上索要付出的時(shí)金錢(qián)成本，修理廠最終要付出的代價(jià)極大。
事實(shí)上，類(lèi)似的事件屢見(jiàn)不鮮。從去年下半年開(kāi)始，因“逃單”車(chē)主增多，欠賬壞賬就成為諸多修理廠極力化解的問(wèn)題。
相應(yīng)的，車(chē)主不認(rèn)可維修費(fèi)，拒絕付賬的沖突也在發(fā)酵。就矛盾點(diǎn)來(lái)看：
一類(lèi)是認(rèn)為修理廠濫加項(xiàng)目，如保養(yǎng)時(shí)額外更換了空濾機(jī)濾，底盤(pán)整備時(shí)捆綁了全套擺臂，發(fā)動(dòng)機(jī)維修時(shí)擅自進(jìn)行了拆解等；
另一類(lèi)是認(rèn)為配件品質(zhì)或技術(shù)水平不達(dá)到預(yù)期，要求門(mén)店返工、折價(jià)、甚至復(fù)原。小到加裝360環(huán)影、全包腳墊，大到動(dòng)力系統(tǒng)維修換件，車(chē)主挑刺的地方幾乎全面。
就前一類(lèi)矛盾而言，透明化與規(guī)范化是修理廠規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。
濟(jì)南市開(kāi)審理的一則“修車(chē)逃單”案件中，修理廠保留了雙方全套的微信聊天記錄、通話(huà)記錄，以及店內(nèi)監(jiān)控視頻，形成完整有效的證據(jù)鏈條。最關(guān)鍵的是法院認(rèn)定車(chē)主自行開(kāi)走車(chē)輛為認(rèn)可修理結(jié)果，為擔(dān)心缺乏實(shí)證的修理廠們提供了支撐。
但對(duì)于后一類(lèi)矛盾，修理廠與車(chē)主之間仍然處于漫長(zhǎng)的拉扯。不同于前些年“有事好商量”，如今雙方都自詡“掙錢(qián)不易”，在無(wú)法明確定性的問(wèn)題上都不愿讓步。
車(chē)主方面通常有以下堅(jiān)持的理由：
一、花錢(qián)享受產(chǎn)品和服務(wù)天經(jīng)地義，有不滿(mǎn)意的情況我當(dāng)然可以提出質(zhì)疑；
二、各類(lèi)配件在電商平臺(tái)都能買(mǎi)到，同樣的價(jià)格，在修理廠只能買(mǎi)到效果次一等的產(chǎn)品，在計(jì)算工時(shí)費(fèi)的前提下，這種情況絕不能忍；
三、（故障維修中，）修理廠用副廠件、拆車(chē)件替代原廠件的案例并不少，我雖然無(wú)法直接分辨配件真?zhèn)危卉?chē)之后沒(méi)有恢復(fù)到故障前的狀態(tài)，就必然是修理廠做了手腳；
...
考慮到賬期、聲譽(yù)等影響，壓力最終還是給到了修理廠。一位專(zhuān)注改裝的門(mén)店老板分享自己的經(jīng)驗(yàn)，表示此類(lèi)矛盾最終還是需要從源頭的服務(wù)流程化解。
首先是確認(rèn)車(chē)輛的基礎(chǔ)狀況，如內(nèi)外飾、行駛狀態(tài)等是否存在問(wèn)題。
再者是明確使用配件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用核算及驗(yàn)收方式，中途新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要立即同步書(shū)面簽字，“每做一步，確認(rèn)一次”；
其次則是考慮總體項(xiàng)目能否分階段驗(yàn)收與付款，每次有專(zhuān)人陪同檢驗(yàn)并留證，避免溝通和施工環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞；
最后是總體交付，最佳狀態(tài)是把尾款控制在剩余的20%，相較于部分門(mén)店交車(chē)前卸掉輪胎留置車(chē)輛，這種柔性漸進(jìn)的方式更能獲得信任，化解潛在矛盾。
該老板總結(jié)到，解決車(chē)主拒絕付賬或欠賬的問(wèn)題，最佳辦法就是采用“溫水煮青蛙”的方式。相較于一次性全額付款，分階段小額支付更讓人無(wú)感。
03、“職業(yè)打假人”上門(mén)挑刺，門(mén)店只能“惹不起躲起”？
2024年，網(wǎng)紅“狂飆兄弟”在二手車(chē)打假事件中翻車(chē)，“職業(yè)打假人”引起各行業(yè)的警惕。在汽后這片江湖，混子無(wú)賴(lài)訛人的事件并不少見(jiàn)，只是近年來(lái)方式變得更加“文明”和隱蔽。
年后以來(lái)，AC汽車(chē)接到十余家修理廠反饋，有客戶(hù)修車(chē)后，就店內(nèi)所售的“原廠件”提出質(zhì)疑，要求出示進(jìn)貨單據(jù)、發(fā)票、合格證明、供應(yīng)商資質(zhì)證明等材料，否則直接對(duì)簿公堂。
在不走車(chē)險(xiǎn)，沒(méi)有保司背書(shū)的情況下，多數(shù)修理廠對(duì)于此類(lèi)客訴并無(wú)完善的應(yīng)對(duì)方案，不得不尋求汽配商的幫助。
事實(shí)上，原廠件索賠，是早些年“汽配打假”案件中的主要矛盾。而這也與4S體系外，原廠件的采購(gòu)條件有關(guān)。
通常情況下，4S店對(duì)外“甩貨”并不會(huì)附帶合格證明等全套材料，而4S店渠道外，“拆車(chē)件”以及工廠微瑕不影響使用的“下線(xiàn)件”，也能納入原廠件在汽后體系的供應(yīng)之中。
換句話(huà)說(shuō)，車(chē)主在4S店體系外尋找原廠件，本質(zhì)上是處于價(jià)格層面的妥協(xié)，與修理廠達(dá)成的“心照不宣”的默契。原廠件打假，正是鉆了這一漏洞，如今將目標(biāo)投向最下游的修理廠，本就動(dòng)機(jī)不純。
配件之外，修理廠資質(zhì)也成為職業(yè)打假人碰瓷的重災(zāi)區(qū)。
去年下半年，江蘇某鄉(xiāng)鎮(zhèn)修理廠接到一筆“大單”，一輛發(fā)生事故的奔馳車(chē)，車(chē)主主責(zé)且沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)車(chē)損險(xiǎn)，希望能盡量省錢(qián)的進(jìn)行修復(fù)。
但該修理廠完工之后，車(chē)主卻并未付款，反而以一紙?jiān)V狀，將修理廠告上法院，理由是“三類(lèi)修理廠無(wú)整車(chē)全面維修整備的資質(zhì)”，修車(chē)屬于違規(guī)操作。
事后，出于現(xiàn)實(shí)考慮，修理廠最終給車(chē)主免單。而利用維修資質(zhì)碰瓷修理廠的事件，一時(shí)間大量出現(xiàn)。
可以說(shuō)，汽后市場(chǎng)的復(fù)雜，成為“職業(yè)打假人”滋長(zhǎng)的溫床。而多數(shù)修理廠，也出于息事寧人的態(tài)度，不得已接受了勒索賠償。
修理廠痛定思痛，反思一要正規(guī)化發(fā)展，二不能貪心，卻又遇上了更加難以設(shè)防的維權(quán)事件。
山東一家修理廠接待了一位進(jìn)店保養(yǎng)的國(guó)產(chǎn)品牌車(chē)主，車(chē)主禮貌隨和，希望老板能夠推薦性?xún)r(jià)比機(jī)油產(chǎn)品。關(guān)于老板的推薦沒(méi)有太多異議，保養(yǎng)之后也爽快付款離店，一切看似平常。
但一個(gè)月后，也就是在大多數(shù)門(mén)店監(jiān)控歷史記錄失效后，該車(chē)主向修理廠提出索賠，理由是“未按照原廠建議油品進(jìn)行保養(yǎng)，造成發(fā)動(dòng)機(jī)損壞”。
車(chē)主方面的鑒定資料齊全，消費(fèi)記錄清晰，但修理廠很難拿出有利證據(jù)。雙方對(duì)峙到法院，最終以修理廠敗訴告終。
有4S店人士表示，該車(chē)主所利用的，是部分品牌保養(yǎng)手冊(cè)說(shuō)明不夠清晰的漏洞。雖然目前越來(lái)越多的品牌放開(kāi)外部保養(yǎng)限制，但涉及配件質(zhì)保履約依然會(huì)比較嚴(yán)格，4S店也會(huì)支持車(chē)主向社會(huì)修理廠維權(quán)。
誠(chéng)然，在資質(zhì)、合規(guī)問(wèn)題之外，汽后市場(chǎng)利益主體間的博弈由明向暗，也使得部分車(chē)主被推到“職業(yè)打假”的位置，成為修理廠難以繞開(kāi)的釘子。
寫(xiě)在最后
權(quán)利意識(shí)覺(jué)醒，車(chē)主對(duì)消費(fèi)所帶來(lái)的各方回報(bào)，核算的也更加細(xì)致。在汽后市場(chǎng)這片相對(duì)粗糲的土地，曝光維權(quán)事件也自然難以避免。
汽服門(mén)店如何避免卷入“網(wǎng)曝”的漩渦？又如何在洪流之中“自保”？最簡(jiǎn)單直接的方法，是篩選客戶(hù)，選擇性服務(wù)。
但現(xiàn)實(shí)是人有千面，一次到店、一次合作并不能完全判斷出客戶(hù)特征的全部。更何況在如今增量難求的市場(chǎng)環(huán)境中，大批門(mén)店不得不為“蠅頭小利”而爭(zhēng)取。
在門(mén)店化解客訴，規(guī)避激烈矛盾的探索中，一批堅(jiān)持高品質(zhì)、高效率服務(wù)的門(mén)店，已經(jīng)拿到“意外獎(jiǎng)賞”。與車(chē)主的摩擦“福禍相依”，責(zé)任明確，遇事認(rèn)真處理的門(mén)店，更能“化敵為友”，得到更多車(chē)主欣賞。